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            如何避免客人差評?酒店需注意這11點

            時間:2019/10/10 19:14:19 來源:水木源創設計 責任編輯:水木源創設計

              十一小長假已經結束了,旅游顧客慢慢也回歸到工作崗位當中。但是有些酒店經營人為十一旺季客人在攜程、飛豬、美團等平臺留下的差評頭疼。一家酒店設計運營得在好,也難保證零差評。但是也可以杜絕一些惡意差評。成都酒店設計公司小編通過整理攜程、飛豬、途牛、美團等客廳差評留言,總結了常見的11點差評問題歸納如下,希望幫助酒店運營者在今后運營中得到改善及規避。

             

              1、異味

              顧客進房間的那一刻,決定他對酒店的印象。試想打開房門,一股霉味、煙味或各種迷之味道的空氣洶涌而來,人家會有好心情嗎?

              房間異味一般是由設施年代久遠、客人遺留煙味、下水道異味溢出、房間無窗通風差等因素引起,趕緊檢查自家酒店有沒這些坑。

              2、噪音

              酒店就是用來睡覺的,墻壁隔音差,門外顧客喧嘩,臨馬路房間外的鳴笛聲,空調工作時發出噪聲,分分鐘會讓客人炸毛。

              對于可改進的噪音問題,酒店要及時處理好。對于確實難以改善的,例如酒店距離機場很近,服務人員也要盡量安撫客人,提前備好耳塞,或更換噪音小的房間,緩解客人的焦慮感。

              3、網絡

              以前客人進酒店第一件事是放行李+上廁所,現在許多年輕人的第一步工作,卻是連WiFi。除了要及時給予客人WiFi密碼,還要注意酒店WiFi網速、信號問題哦~

              畢竟,這世界上最遙遠的距離不是生與死,而是我明知道WiFi密碼,卻根本連不上~如果確實存在問題,酒店要及時跟網絡供應商溝通,及時解決問題。

              4、熱水

              出門在外住酒店,不就是為了洗個澡睡個覺,熱水是客戶體驗的重中之重。不提供熱水,熱水限時供應,水溫忽高忽低。客人洗到一半,心態就炸毛了,估計差評也就妥妥預定了。

              還有一點要注意,部分酒店的淋浴設施相對新穎,使用方法不同常規,服務人員一定要記得給客人做好講解哦。

              5、床單

              近年來,在媒體上酒店的衛生問題越來越受關注,這讓不少不少愛干凈的客人,在住酒店時,都相當小心翼翼。

              且不說在床單上發現小強等不明生物,這年頭連一根頭發絲與小污漬,都會讓客人心中的警鈴大作。

              衛生問題是所有酒店每日都要關注的問題,除了不斷優化你的清潔SOP,還要配備足夠的人手,做好質檢,保證衛生質量。

             

              6、電視

              雖然如今看電視的人越來越少,但仍有一部分保留著看電視的習慣。許多這兩年來配備各種“高科技”電視,光遙控器就有兩三只,讓數碼殺手打開它都難。

              對比之下,也有酒店年代久遠,電視機要么壞掉,要么滿屏雪花點,想看個小鮮肉,結果人家滿臉長“麻子”,好心情瞬間被破壞。

              7、空調

              春夏季節還好,秋冬季節一旦遇到空調罷工或不給力,事情就非常尷尬了,這時候萬一再趕上旺季滿房,差評估計就是妥妥的。

              這時,就需要咱們酒店工程部的小伙伴,來發揮“光和熱”啦~對于有問題的房間,一旦發現,及時做好維修;對于無問題的房間,也要日常檢查確認。

              8、吹風機

              每次去酒店,最大的困擾是吹風機到底在哪里?一般酒店把它放在洗漱臺附近。千萬不要跟客人玩躲貓貓,把吹風機藏著房間某個隱蔽性很強的小柜子里。

              長發女士頂著一頭濕淋淋的長發,半天找不到吹風機肯定惱火。要是趕上好不容易找到的吹風機壞掉或風力太小,怒氣值絕對瞬間飆升。

              9、早餐

              酒店的早餐,是許多客人在點評中都會有所提及的。客人入住時沒留意到房間不含早餐,或是兩人入住只有一份早餐,這些一定要在辦理入住時,跟客人提醒說清楚,不然因為誤會事后才知曉,極有可能引發差評。

              對于酒店早餐口味問題,也是不少客人吐槽的點。其實,最關鍵的在于,酒店早餐的定價是否合理,如果只有15元的價格,客人一般也不會報有五星級酒店的早餐,那么差評的幾率也會降低不少了。

              10、插座

              客人住酒店,對于插座的要求也相當高,除了隨手攜帶的手機,還可能有筆記本、pad的充電需求,酒店設計時,一定要將插座的數量、位置考慮進去。

              許多人喜歡躺在床上玩手機,如果你的酒店床頭沒有插座,就會讓人很懊惱。此外,還有些客人,習慣了床頭的USB插口,出門經常只帶數據線,酒店也要考慮到這部分人的需求。

              11、潔具

              雖然牙刷牙膏在一家酒店很不起眼,但不少客人會在吐槽潔具用品。酒店在對于這類耗品的供應商選擇上,千萬別僅看便不便宜,還要講究質量。想想那些一刷就掉毛的牙刷,客人還會給好評嗎?

              其實,酒店容易引發顧客差評的問題,遠不止這11個。作為酒店管理人員,需要站在客人的立場上,把日常不起眼的小細節,不斷優化與完善,才有可能遠離差評,擁抱好評。

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